大家好,小耶来为大家解答以上的问题。服务员的礼貌礼仪培训内容，服务员这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！

1、服务人员应具备的基本服务意识 意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉，思维等各种心理活动过程的总和。

2、意识是通过感觉经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。

3、服务意识是通过对服务的感觉认识，思维而形成的，它是与企业精神，职业道德，价值观念和文化修养等密切的联系在一起的。

4、酒店优质服务在保证设施设备和产品质量的前提条件下，主要是以是以劳动。

5、即劳务活动本身供顾客消费的。

6、因此，服务人员必须遵循以下提供优质服务的要求：(1) 主动热情坚持顾客至上（主动愿望的本质表现是提供优质服务的基础）主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎具体要求包括以下四方面：① 主动要有坚实的思想基础。

7、要树立“顾客至上，服务第一”的思想，热爱本职工作，尊重顾客，清除雇用观念，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作；② 主动要有严格的组织纪律性。

8、要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务流程和操作标准，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。

9、主动了解顾客的需求和心理，有针对性地提供优质服务。

10、③ 主动要养成良好的工作习惯。

11、要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。

12、服务中做到“眼勤，口勤，手勤，腿勤。

13、”能够听声音，看表情，服务与顾客开口之前。

14、同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质的服务；④ 热情就是对待工作，同事和顾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度，亲切的语言合租人为乐的精神做好服务工作。

15、（2）耐心周到做到体贴入微（它是优质服务态度的重要体现） 耐心就是要有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，使顾客顾客高兴而来满意而归。

16、① 耐心要保持平静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙，顾客较多时更要如此。

17、顾客有困难，要耐心帮助；顾客有问题，要耐心回答；顾客有意见，要耐心听取并不断的改进工作。

18、② 耐心要有恒心和勇气。

19、只有保持恒心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体的服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一的耐心为顾客服务。

20、③ 耐心要有忍耐精神。

21、服务过程中，发生误会，个别顾客态度不好，有时出差错是难免的，所以要有忍耐精神，不能和顾客发生争吵。

22、④ 周到就是要把服务工作做得细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。

23、周到的具体要求包括态度诚恳，工作认真，要善于从顾客的表情和神态中了解顾客的需求，处处为顾客着想，尊重顾客的心理。

24、考虑问题要周全，详细，每一项工作完成后要认真检查，要站在顾客的角度上设身处地地体察顾客的心里，做好每一项服务工作。

25、动作要求 操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。

26、动作，要求快而不乱、步伐要稳。

27、 折花要求： (1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。

28、 (2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。

29、 (3)一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。

30、 (4)口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。

31、有头的动物造型一般要求头朝右。

32、 摆台具体要求： (1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。

33、 (2)花瓶居中. (3)餐具不倒下、不落地。

34、各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。

35、若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

36、 (4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

37、 (5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。

38、 (6)汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。

39、 (7)轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

40、 (8)骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。

41、 (9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

42、 (10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约1．5厘米)。

43、 (11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’ (见图2)，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约2／5处。

44、筷尾距桌边一指(1．5厘米)，以筷袋为准。

45、 (12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。

46、 (13)汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(见图2) (14)骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。

47、 (15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置(见图2)。

48、 (16)三杯位置：(见图2)三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。

49、 (17)调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。

50、调味品两两对称成一直线，字朝客人。

51、火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人(见图2)。

52、 (18)商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。

53、 (19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。

54、牙签底部与汤匙柄底部平行。

55、 (20)菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。

56、 (21)座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

57、 (22)整体布置：要求合理、整齐、美观。

58、 斟酒要求： (1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。

59、斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。

60、斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。

61、不斟啤酒。

62、 (2)斟白葡萄酒的服务程序： A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。

63、 B、开酒瓶顺序 ▲用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部(目的：固定)。

64、 ▲酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。

65、 ▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。

66、(目的，擦去污迹)。

67、 ▲用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的：固定)。

68、 ▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。

69、注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。

70、 ▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳(目的： 固定)。

71、 ▲把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。

72、 ▲用清洁的口布擦抹瓶口(目的：卫生)。

73、 C、斟白葡萄酒服务 ▲从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。

74、 ▲斟白葡萄酒一律斟五成。

75、 服务员卫生要求 (1)头发干净、整齐。

76、男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。

77、 (2)面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。

78、 (3)手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。

79、 (4)服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤 脚卷起，佩戴本店胸牌。

80、 (5)鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

81、 (6)袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线； (7)首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。

82、　　所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。

83、将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色连裤袜。

84、　　2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。

85、　　3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红），不擦香水忌浓妆。

86、　　4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单，优雅。

87、　　5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。

88、　　第二节常用礼貌用语及敬语　　首先：要谨记的工作十大要点：　　嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点；　　理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。

89、　　以及工作中的五点：　　考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则。

90、　　接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称"某先生/小姐"则更显重视。

91、"请"字当头，"谢"字随口，交谈时用"您"，而不是"你"。

92、　　一、服务工作中"三、四、五"。

93、　　三轻：说话轻，操作轻，走路轻；　　四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤；　　五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。

94、　　客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐…）；　　2、客问有答声（是，我明白了/好的，请稍等/好的，马上来…）；　　3、服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下…）；　　4、与客合作有谢声（谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作…）；　　5、客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临…）；　　二、服务工作中其它常见敬语　　您好，请问几位？2、这边请。

95、3、您请坐。

96、　　4、请您先看一下菜单。

97、5、请问您现在需要点单吗？　　6、对不起，打拢一下，请问…？　　7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！　　8、您好，请问有什么可以帮助您做的？/请问您需要帮忙吗？　　9、不客气/不用谢，这是我应该帮的。

98、　　10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映。

99、　　1对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。

100、服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。

101、作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。

102、服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。

103、“客人第一”观念：“客人第一”观念就是把客人放在第一位。

104、在餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服务是主。

105、角色意识：餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往，这就要求餐厅服务员。

106、延展阅读：餐厅服务员动作要求，操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。

107、动作，要求快而不乱，步伐要稳。

108、服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员。

109、我觉得在饭店管服务员叫餐管，专门管顾客需求，听起来高大上，而且有面子。

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