后来，电子邮件被添加为一个渠道，但如今，更多的注意力集中在新的渠道上。聊天和社交是必不可少的。通过使用新渠道，组织可以为客户提供最佳体验。这些新渠道极大地影响了联络中心工作人员所需的工作方法、工具、知识和技能。现在，物联网将带来另一个巨大的变化。

越来越多的设备被连接或连接，即通过互联网连接。对2020年联网设备数量的预期有所不同。Gartner估计为200亿，思科为500亿，摩根士丹利为710亿。物联网提供了通过传感器进行远程观测的可能性。

这些观察结果作为数据进行处理，以分析和优化流程。否则，它们会导致自动动作来调整或激活事物，而无需人工干预。越来越多的家庭和企业已经拥有可以提高安全性或警告我们新问题的设备或传感器。但是物联网将如何改变客户体验和联系中心的角色？五种效果：

物联网主动客户服务。

首先，服务将更加积极主动。物联网将确保设备能够在问题或故障发生之前向制造商发出信号。考虑一台洗衣机，它可以检测到某些部件的磨损，并自动通知制造商。然后，厂家可以安排技术人员。组织可以通过这些选项提供更好、更主动的服务。此外，应减少故障排除时间。它们以前已经被避免或被识别和解决。

物联网和联络中心工作人员。

物联网带来的第二个影响是，联络中心的工作人员需要更多的专业知识。和过去相比，他们现在一定掌握了更多的知识和技能。其中，他们接受了广泛的培训，以了解组织、客户和产品或服务。此外，员工必须能够处理不同类型的客户，在不同的情况下，通常在不同的渠道。

物联网的出现将需要员工更多的专业(技术)知识，因为例如，出现技术故障的设备必须在自动化领域之外解决。

物联网的第三个影响是，除了全渠道战略，还有另一层。客户可以选择联系公司的渠道。许多组织很难正确处理多个渠道。然而，一旦组织做到了这一点，它将为积极的客户体验做出巨大贡献。

反过来，物联网将在选择智能设备作为客户服务体验的一部分以及如何实现这些挑战方面带来挑战。如果设备代表客户这样做，请考虑客户何时以及通过什么渠道联系联系中心。

联系中心的物联网和大数据。

第四，物联网确保公司和联系中心可以基于数据采取更多行动。由于物联网提供了大量的数据，组织可以改进产品或服务，更好地响应消费者的行为。数据显示，有严重缺陷或问题的产品可以快速改进。

对于顾客行为是重要因素的产品或服务(如汽车行业或健康行业)，识别出的顾客行为可以带来创新或改进。联系中心可以就此事主动联系客户。这里有很好的交叉销售或其他选择。

由于物联网将提供大量数据，因此公司将其放在云中是有意义的。例如，考虑亚马逊或微软Azure网络服务。联系中心将需要一个到云的链接，或者必须使用云解决方案。

为了使联络中心工作人员能够使用大量数据，仍然必须进行重要的调整。数据分析、处理和呈现将变得越来越重要。考虑商业智能系统和数据的科学家。

联系物联网和中心的AHT。

最后，物联网将在联络中心带来更大的自助服务和更长的平均出行时间(AHT)。由于设备会自我监控并发出故障信号，因此可以更频繁地自动解决问题。

本质上，它是一种新的自助服务形式。因此，客户不太可能与联系中心进行相对昂贵的对话。硬币的另一面是，如果客户联系，问题将比以前更具挑战性和复杂性。相对简单的案件已经被捕获，因为它们已经被积极地解决，并且通常被自动解决。因此，对话将变得更加复杂和漫长，这将增加AHT。

结论

物联网将使组织能够提供主动服务。通过向联系中心提供新的信息流，组织可以更好地控制客户服务。这将对客户体验做出巨大贡献，因为客户不再需要站着不动，回答安全问题或解释技术故障。

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