了解客户对您的公司及其产品的感受是一个持续的挑战，尤其是当更多的交易通过电子商务而不是面对面的互动进行时。没有什么地方比呼叫中心更能感受到这一挑战。

Calabrio首席产品官Matt Matsui表示：“从历史上看，呼叫中心一直都是呼叫中心，由代理商回答客户的问题，但他们并不真正参与销售或升级销售。Calabrio为客户体验提供智能软件。

在过去的几年里，呼叫中心代理的角色已经开始发生变化；经纪人的工资越来越高，他也转向销售。为了实现这一变化，呼叫中心代理需要在实时对话中了解客户对产品和公司的感受。当交流发生时，应用于语音交流的分析有助于传达这种智能。松井说：“像我们这样的公司专注于我所说的人文和艺术。”换句话说，技术能理解人吗？哪些客户可能会取消订单或订阅，哪些客户可能会购买更多？"

为了帮助理解，客户情绪分析收集关于客户的信息并生成客户情绪评估，呼叫中心代理在打电话或聊天时可以看到这些信息。这样可以让代理知道客户的意图，也可以作为路标，指示代理是想解决问题、安抚客户还是抓住机会增加销量。

在最基础的层面上，情感分析是一种科学的数据分析技术，它从谈话中的正面词数量中减去负面词的数量，从而获得负面或正面的情感得分。研究表明，在80-85%的情况下，分析产生的情感分析与人类从对话中推断出的结果一致。

像Calabrio这样的公司想进一步分析情感分析。

松井说：“我们正在把语言分析降低到我们称之为‘功能’词汇的水平。”

虚词包括代词(我们、我们和你)、所有格(你的和我的)和冠词(他们)。功能不是语境词，但它们对对话有更直接的影响。然而，卡拉布里奥等公司认为，虚词在情感分析中也发挥着重要作用。

松井说：“如果客户在交谈中使用‘你’和‘你的’这样的词，而不是‘我们’和‘我们’这样的词，这可能意味着呼叫中心的工作人员，客户认为这种关系是疏远的，可能是敌对的。”“同样，如果顾客说‘书在桌子上’而不是‘书在桌子上’，可能意味着关系更加疏远。”在这两种情况下，都有情感指标来显示双方的关系是更近还是更远。"

参见：人工智能和语音分析如何改善呼叫中心体验(TechRepublic)。

松井说，他公司的一些客户正在利用这一额外的情感分析层，帮助他们在呼叫中心代理中建立客户推广技能，从而提高客户忠诚度和销售额。

松井说：“通过鼓励客户的支持，公司正在鼓励呼叫中心工作人员设身处地为客户着想。”

呼叫中心工作人员一直都是接订单、处理投诉，改变工作方式不是一次性的事情。松井建议，对改革呼叫中心和提高呼叫中心绩效感兴趣的公司在开始时采取一些小步骤，也许可以尝试一个单一的项目。

松井说：“在呼叫中心，情感分析还是一门比较新的技术，在情感分析中加入虚词和语境词还是比较新的。”“但它有望成为呼叫中心不可或缺的工具，帮助他们了解客户，并以积极的方式对客户做出回应，从而建立客户忠诚度和公司的成功。”

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